カスタマーサービス
Customer Service:
SNSは、ユーザーがあなたの企業、ブランド、商品、サービスに対して、直接公の場で、賞賛、クレーム、冷やかしを行える場でもあります。電話より気楽な感覚でコンタクトしてくる傾向がありますが、電話でのカスタマーサービス業務と、何ら変わりません。ただしそのやりとりが、オンラインで一般公開されることになるため、ページの管理者は、ブランドマネージメントとして、より迅速かつ適切に対応できなければなりません。
ファンサービス
Fan Magnet:
SMM/SNS運用は、双方向のコミュニケーションになります。ファンやフォロワーたちには、あなたのページや投稿をLikeしたり、フォローするメリットやインセンティブが必要です。単に広告を投稿し続けても、飽きられ、拒絶されるだけです。投稿する内容は、大量のテキストや、クーポン、誰も読まないようなブログのエントリーなどではなく、どちら側にとっても有益なものでなくてはなりません。
投稿によって、新たなファンやLike、潜在顧客を獲得していくのが、SMMの１つの目的です。例え社内のスタッフが、マメに何かを投稿し続けても、反応がなければ、自己満足で終わっているに過ぎません。
ブランド管理
Brand Manager:
ブランドに関する１つの直接的対話の場における、SNS運用者の行動や対応は、そのままブランド・アイデンティティを形成していくことになります。もしも不適切な投稿やコメント、メッセージを行うと、すぐにでも口コミで拡がってしまい、たった１つの不適切な処理でも、悪評がインターネット中に知れ渡ってしまいます。
ネットユーザーの理解
Online Ambassador:
顧客やファン、ランダムな人々とコミュニケーションする行為は、実店舗とオンラインでは、明らかに違いがあります。１つには、閉じた世界とオープンの世界の違いであり、SNS運用者は、このオープンの世界を逆にうまく活用して、ブランド力をより強化できるような、個々のタイプに合わせた適切な対応を重ねていく必要があります。その際、オンラインユーザーの特性もよく理解している必要があります。
ROIの追求
ROI Master:
SMM管理者による投稿は、全て、あなたのブランドへの投資です。費やされた時間、お金は、定量化されたリターンを必要とします。SMM管理者の仕事は、何かを投稿することではなく、ブランド力を高め、最終的にコンバージョンを生み出すことであると、理解している必要があります。
